Defensor del Consumidor Financiero

3. Defensor del consumidor financiero

Derechos y buenas prácticas

Es quien representa tus derechos como consumidor financiero ante Lulo Bank. En pocas palabras es un vocero y mediador entre ambas partes.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El nombre del Defensor del Consumidor Financiero Principal es José Federico Ustariz y el nombre del Defensor del Consumidor Financiero Suplente es Pablo Valencia Agudo. Ambos están designados y posesionados ante la Superintendencia Financiera de Colombia.

Las responsabilidades del Defensor del Consumidor Financiero son:

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
Conocer y resolver las quejas que tengas de manera objetiva y gratuita.
Conocer y resolver las quejas que tengas de manera objetiva y gratuita.
Ser vocero de los Consumidores Financieros ante Lulo Bank.
Hacer recomendaciones a Lulo Bank sobre la atención al consumidor financiero.
Proponer modificaciones normativas sobre la protección de los derechos de los consumidores financieros.

Canales de atención del Defensor del Consumidor Financiero de Lulo Bank

Dirección para correspondencia: Oficina Defensor del Consumidor Financiero José Federico Ustáriz González en Bogotá D.C.

Horario de atención telefónica de lunes a viernes a partir de las 8:00 a.m. hasta las 6:00 p.m. jornada continua.
Correo electrónico: defensorialulobank@ustarizabogados.com
Teléfono: (601) 6108161 en la ciudad de Bogotá
Atención personal: Carrera 11 a No. 96-51 oficina 203.
Página web: opción “enviar su queja al defensor”
Puedes descargar la app 'Defensoría del Consumidor Financiero' en tu tienda de aplicaciones.

¿Cómo puedes presentar una queja o reclamo?

Puedes hacerlo de 3 maneras:

Por medio de los canales de atención del Defensor del Consumidor Financiero que te explicamos arriba.
A través de los canales de atención dispuestos por Lulo bank, pues podremos enviar tu documento al Defensor del Consumidor Financiero a los tres días hábiles siguientes de haberlo recibido.
Comunicándote directamente con la Superintendencia Financiera de Colombia.

También puedes contactar al Defensor del Consumidor Financiero para que des a conocer tus recomendaciones y propuestas ante Lulo bank en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones.

Es importante que escribas la siguiente información en el documento:

Tus datos personales y de contacto.
Escribe los derechos que consideres vulnerados.
Describe detalladamente los hechos que justifiquen la queja o reclamo.
La descripción concreta de las pretensiones o de lo que exiges.
Puedes incluir datos adicionales que consideres importantes.

Cómo se tramita la queja:

Deberás presentar la queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante un documento que incluya tus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de tu queja o reclamo, la cual podrás enviar directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Lulo bank como entidad vigilada tiene la obligación de enviar la queja o reclamo al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento.
Cuando el Defensor del Consumidor Financiero confirme que la queja o reclamo corresponde a temas de interés general, enviarán el documento a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
Apenas se reciba la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto es de su responsabilidad o no. Esta decisión se te comunicará a ti y a Lulo bank como entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles desde que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero te deberá comunicar si la decisión final es obligatoria según los reglamentos de la entidad, dejando claro sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento. Si la queja o reclamo no es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero también te lo comunicará , explicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no impide el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
Si el Defensor del Consumidor Financiero necesita más información tuya o de Lulo bank, este se comunicará contigo o con nosotros. En este caso, Lulo bank y tú, como consumidor financiero, deberán responder según el tiempo que diga el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Apenas sea recibida toda la información, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir si admite o no la solicitud dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
Si tú como consumidor financiero, no respondes a la solicitud de información que mencionamos en el punto anterior se dará por hecho que desististe de la queja o el reclamo. Lo anterior no impide que puedas nuevamente presentar tu queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
Apenas sea admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero enviará el documento a Lulo bank, con el fin de analizar la información y argumentar los hechos según su posición. Será obligatorio que en el mismo traslado, se solicite a Lulo bank que exprese su aceptación previa para que el trámite sea objeto de decisión vinculante para ella. Lulo bank deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable. En todo caso, si Lulo bank ha incluido en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario. La respuesta deberá enviarse al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de Lulo bank y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, Lulo bank deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga. El plazo se entenderá incumplido cuando quiera que la respuesta de la entidad se hubiere producido fuera del mismo, se hubiere recibido en forma incompleta o cuando no hubiere sido recibida. En ese caso, el Defensor del Consumidor Financiero deberá pedir nuevamente a la entidad para que reúna la información faltante, sin pérdida de informar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos. Sin perjuicio de lo anterior, el incumplimiento en el envío tardío, en forma incompleta o en el no envío de las respuestas al Defensor del Consumidor Financiero, deberá ser informado por éste a la Junta Directiva o al Consejo de Administración de la entidad vigilada, quienes tomarán medidas para eliminar las causas expuestas o detectadas disponiendo lo necesario para el suministro de la información solicitada.
Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, y lo comunicará inmediatamente a ti como consumidor financiero y a Lulo bank como entidad financiera.
El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término mencionado en el punto 6°.
La decisión que tome el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Lulo bank el día hábil siguiente después de ser tomada. En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero podrá acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
Lulo bank podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo contigo como el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, la entidad informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la comunicación de la entidad, te consultará que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. Deberás responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término no respondes, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite. En caso de que tú como consumidor financiero confirmes que la rectificación ha sido exitosa, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición. Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador cuya actuación es de caracter gratuito, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001, la Ley 2220 de 2022 o cualquiera que la modifique.** La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001 o el numeral 5 del artículo 30 de la Ley 2220 de 2022 o cualquiera que la modifique, para efectos de publicidad. Las decisiones del Defensor del consumidor financiero serán obligatorias cuando, sin perjuicio de su actuación como conciliador de acuerdo con el literal c. del art. 13 de la Ley 1328 de 2009, los consumidores y la entidad así lo acuerden de manera previa y expresa.
Podrás desistir de tu queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicarte la recepción del documento de desistimiento y Lulo bank sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del documento. Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.

Asuntos que le corresponde conocer al Defensor del Consumidor Financiero

En cuanto a quejas, en tanto estén referidas a un posible incumplimiento de Lulo bank de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
Como vocero de los consumidores financieros, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre Lulo bank y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de Lulo bank, y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o Lulo bank podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo DCF, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor

Los que no corresponden o estén directamente relacionados en el giro ordinario de las operaciones autorizadas al Banco.
Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionistas del Banco.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral, o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieren a hechos sucedidos con tres años (3) años o más de anterioridad, a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Las que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor del Consumidor Financiero.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Última actualización 8/4/2026